Accompagner et développer la vente

Objectifs pédagogiques

• Intégrer l'approche relation client à son activité métier dans le contexte actuel
• Améliorer sa communication et adapter son comportement aux différents profils clients
• Personnaliser la relation client pour mieux comprendre les attentes
• Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients

Programme

Les enjeux de la relation client dans le développement des ventes (1 h)

• Lien entre expérience client, fidélisation et performance commerciale
• Les attentes actuelles des clients : personnalisation, rapidité, valeur ajoutée
• Les nouvelles tendances de la relation client (digital, omnicanal, transparence)

Communication efficace et posture relationnelle (1 h 30)

• Bases de la communication verbale et non verbale
• Écoute active, reformulation, questionnement pour mieux cerner les besoins
• Adapter son comportement aux différents profils clients (méthode SONCAS, styles de communication)

Construire une relation personnalisée et de confiance (1 h 15)

• Identifier les besoins explicites et implicites
• Valoriser le client et renforcer la proximité relationnelle
• La personnalisation comme levier de différenciation

Les étapes clés de la vente et l'argumentation persuasive (2 h)

• La découverte des motivations d'achat et des freins
• Présenter et argumenter son offre de manière claire et adaptée
• Utiliser les techniques de vente additionnelle et complémentaire (cross-selling, up-selling)
• Traiter les objections et transformer un refus en opportunité

Conclure la vente et fidéliser le client (1 h 15)

• Techniques de conclusion et de sécurisation de l'accord
• Les clés d'un suivi client efficace : rassurer, accompagner, remercier
• Fidélisation : transformer une transaction en relation durable

Public et prérequis

Public : Tout public

Prérequis : Aucun prérequis n'est nécessaire.

Groupe : 3 à 12 participants en intra, 4 à 12 en inter (actions de branche AKTO RR)

Méthodes et évaluation

Échanges interactifs, quiz, mises en situation, exercices de reformulation personnalisée, décryptage de cas, simulation de parcours client complet (accueil, vente, fidélisation), plan d'action individuel.

Apports théoriques du formateur, échanges d'expériences, études de cas et exercices basés sur les objectifs de chacun, corrigés collectivement ; la méthode active met les participants en situation de faire. Une copie du support est remise en fin de formation.

Diaporamas, documents techniques, vidéos, ordinateur, vidéoprojecteur et matériel spécifique fournis par le formateur ou sur le lieu de formation : aucun apport du participant n'est nécessaire.

• Test de positionnement en amont ou en début de formation (entretien, QCM, tour de table ou mise en situation)
• Évaluation individuelle des acquis en cours ou en fin de formation (tests, QCM, étude de cas, mises en situation)
• Attestation de formation (présentiel) ou certificat de réalisation (distanciel) remis à chaque stagiaire
• Enquête de satisfaction à chaud, puis questionnaire de satisfaction et de suivi 3 à 4 mois après la formation

Financement et inscription

Qui peut en bénéficier : Entreprises relevant d'AKTO : branche restauration rapide pour les actions « RR », catalogue transverse pour les actions « TRANSVERSE ».

Tarifs de branche négociés (voir chaque fiche), applicables jusqu'au 31/12/2029.

Réservé aux entreprises relevant d’AKTO (branche restauration rapide). Les instituts de beauté (IDCC 3032) et les salons de coiffure (IDCC 2596) relèvent en principe d’Opco EP : vérifiez votre OPCO avant toute inscription.

Tarifs de branche

• Inter-entreprise : 36 € net / heure / stagiaire
• Intra-entreprise : 1 160 € net / jour / groupe

Tarifs nets applicables jusqu’au 31/12/2029.

Les étapes

1. Se préinscrire auprès de l'organisme (bouton « pré-inscription » du site L&M)
2. Constituer le dossier de prise en charge AKTO (au moins un mois avant le démarrage)
3. La formation doit être réalisée dans les 6 mois suivant l'accord de financement

Au moins un mois entre l'inscription et la réalisation, le temps du dossier de prise en charge ; la formation doit être réalisée dans les 6 mois suivant l'accord de financement.